Definição - Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias. Ou simplesmente colocar-se no lugar do outro.

O QUE É O MAPA DA EMPATIA

é uma ferramenta idônea para obter um profundo CONHECIMENTO DO CLIENTE o que representa uma vantagem competitiva essencial nas organizações.

Como Aplicar o Mapa.

- Primeiro temos que identificar os segmentos de clientes que vamos a focar. agrupar de forma tradicional demograficamente e escolher os mais importantes ou lucrativos.

Escolher três perfis potenciais de dos segmentos de clientes e selecionar um deles para realizar nosso primeiro exercício do mapa da empatia.

- Dar ao perfil de cliente selecionado um nome e as características demográficas tais como estado civil, ingressos, idade, sexo, etc.

Agora com ajuda de “post it” vamos a responder as diferentes perguntas, baseado no perfil de cliente escolhido.

  • Que vê nosso cliente?
  • Que pensa?
  • Que sente?
  • Que fala?
  • Que faz?
  • Que escuta?
  • Que desafios enfrenta?
  • Quais são suas fortalezas?


O que ele vê ?
Como é seu entorno?
Quem são os seus amigos?
Qual é a oferta que recebe?
Que tipo de problemas ele encontra?

ESCUTA
Que escuta?
Quais são as áreas que influencia no seu entorno?
O que seus amigos dizem? Seu parceiro/a?
Quem realmente o influencia e como?
Quais os canais de mídia os influenciam?

PENSA E SENTE
Que pensa e sente?
Identificar o que considera realmente importante.
Imagine as emoções do usuário.O que o move.
Conhecer suas expectativas, sonhos e aspirações.
Predizer suas emoções.

FALA E FAZ
Fala e Faz?
Qual é seu comportamento e reação em público?
Que comenta no seu entorno?
Identificar  algum fator diferencial entre o que diz e o que realmente pensa ou sente?

FRAQUEZAS
Quais são suas fraquezas?
Que desafio enfrenta?
Quais são suas maiores frustrações?
Que obstáculo enfrenta para conseguir seus objetivos?
Que riscos teme assumir?

GANHOS
Quais são seus Ganhos ou Fortalezas
Que logro quer conseguir o atingir?
Como mede o sucesso?
Que estratégia utiliza para conseguir seus objetivos?