O WhatsApp é o canal de maior relevância no relacionamento com o consumidor para empresas de todos os tamanhos, segundo aponta a nova pesquisa da Hi Platform. O estudo revela que 71% dos entrevistados julgam o aplicativo como essencial ou fundamental durante as vendas, com pouca diferença para o pós-venda (69%).

A pesquisa intitulada “A importância dos diferentes canais na relação com o consumidor”, que contou com mais de 300 companhias, incluindo clientes da marca, aconteceu entre os meses de novembro e dezembro de 2020, e teve como objetivo entender melhor como as empresas estão utilizando os diferentes canais de comunicação durante as fases de venda e pós-venda com seus clientes, principalmente em um cenário da transformação digital em seu auge.

O WhatsApp ficou na frente de outros canais como telefone, com 64% de relevância durante a venda e também no pós-venda; e-mail com 57% e 63%; chat com 46% e 50%; Instagram, 47% e 44%; e Facebook, 46% e 42%, respectivamente.

Chatbots em alta

De acordo com a pesquisa, a adoção de chatbots continua acelerada. Agora, em operações pequenas e médias, independente do segmento, a maioria das empresas já vem implantando ou tem intenção de implantar nos próximos 12 meses. Diferentemente das URAs, que ficaram restritas ao universo das empresas maiores.

Os números mostram que 14% das empresas consultadas já usam chatbot para atender seus clientes, e 28% pretendem aderir ao modelo nos próximos 12 meses. Já o sistema de FAQ é utilizado por 37% das companhias, e outros 14% querem implantar em um ano. A URA, tecnologia utilizada no telefone, está presente em 37% das marcas, enquanto que 10% pretendem aderir ao método em breve.

A pesquisa ainda traz as metodologias que as empresas utilizam para medir a satisfação do consumidor, dentre outros números sobre recursos de relacionamento com o cliente.